Gestion de mails d'un service client

[Kronick]

Bonjour,
quelle solution utilisez-vous / avez-vous déployé pour qu'un service client gère les mails que les clients envoient :
- helpdesk ?
- groupware ?
comment géréz-vous la tonne de mails qui arrivent chaque jour ?
Merci

[gizmo78]

ce que j'ai vu en entreprise c'est une boite mail partagée entre tous et chacun de la hotline pouvait traiter les mails qui arrivaient. je sais que ca passait par exchange, après l'implantation/gestion peut pas t'aider :/

[dsebire]

en général, c'est uen boite mail partagée (exchange ou domino, j'ai vecu les 2)

ya une equipe qui ne fait que depiler la boite/classer les mails et creer des tickets qui sont ensuite dirigés vers les equipes de support.

je parle dans des situations ou il y a en moyenne 5000 tickets/jour ce qui fait a peu près 15000 mails (en comptant les relances et le follow up)

dans des structures plus petites, je sais pas

[Kronick]

merci pour ces retours.
Donc en fait il n'y a pas de secret (et peu d'outils gérant le courrier partagé) c'est toujours une galère de gestion des comptes via POP/IMAP ensuite partage.
ça me rassure dans un sens, j'ai déployé Zimbra pour notre service client, et je suis pas si loin de ce que font les autres.
Et tout ce qui est gestion des comptes, c'est Exchange / Domino qui gèrent ? (j'entends par "comptes" se faire passer pour telle ou telle personne. ex : support@pouet.com)

[fighting_falcon]

Et tout ce qui est gestion des comptes, c'est Exchange / Domino qui gèrent ? (j'entends par "comptes" se faire passer pour telle ou telle personne. ex : support@pouet.com)

Nan, c'est le MUA (Outlook, Thunderbird, ...)
La plupart du temps la boite mail partagée est configurée dans le client mail en IMAP, avec comme login de connexion support@pouet.com ...
Du coup, quand la personne envoyé un mail depuis cette boite, le client mail configure automatiquement le "mail from" avec "support@pouet.com"

Attention, si sur le client mail tu as à la fois la boite partagée "support@pouet.com" et la boite perso "monlogin@pouet.com", si la personne envoie un mail pour du support, mais en étant dans un "sous dossier" de sa boite perso, le "mail from" sera par défaut "monlogin@pouet.com", il faudra que la personne pense à le changer (généralement c'est une liste déroulante ...)
Donc ça peut prêter à confusion et en arriver à des mails "réponse du support" mais envoyés par "monlogin@pouet.com" qui sortent vers l'extérieur ...
Et le seul moyen (il me semble) de corriger ça, c'est de vérifier et éventuellement modifier l'enveloppe du mail avant envoi définitif au niveau de ton MTA

[Kronick]

merci pour ce retour
c'est bien ce que j'ai, je gère les alias au niveau des MUA, et réecrit les headers sur le MTA.
Au final, ç'est assez long par poste

[fighting_falcon]

tu as quoi comme MUA ?
Parce que généralement, les conf sont exportables / importables ...
ou alors je n'ai pas compris le sens de ta remarque "au final c'est assez long par poste"

[Kronick]

si tu as bien compris, mais je n'avais jamais pensé à l'export
j'utilise Zimbra 6.
Merci pour l'astuce

[fighting_falcon]

soit feignant et l'informatique t'aidera

[Kronick]

bon il s'avère que je ne peux pas exporter la configuration des comptes à proprement parler mais bon tant pis